Suljetun silmukan palaute: Kuunteleeko kukaan todella?

En voi laskea, kuinka monta kertaa olen innokkaasti avannut uuden viestin puhelimelleni, vaan löydän vielä toisen sähköpostin toiselta yritykseltä, jossa kysytään, voinko 'säästää muutaman sekunnin' antaa heille palautetta vielä toinen 'asiakastyytyväisyys' -tutkimus.

Usein poistan nämä viestit heti, mutesi itselleni, ettei sillä ole mitään järkeä. Toki heidän mukaan kyselyyn vastaaminen kestää vain muutaman sekunnin, mutta, olkaamme rehellisiä, se kestää yleensä enemmän kuin 20 minuuttia, ja usein minulla ei vain ole aikaa. Lisäksi he eivät koskaan kuuntele mitään palautetta, jonka annan heille joka tapauksessa ... Eikö?

Ehkä olen vain kyynikko. Luulen, että he ainakin pyytävät palautetta, mutta asia on, en ole koskaan varma, ovatko he todellakuunnellasille tai todellakinkäyttääse. Onko metaforinen 'silmukka' suljettu antamastamme palautteesta?

Suljetun piirin palautejärjestelmän välttämisellä (tosiasiallisesti tekemättä mitään) voi olla erittäin vahingollinen ja pitkäaikainen vaikutus lopputulokseesi.Huonot uutiset kulkevat nopeammin kuin hyvät uutiset. Joten pelkkä yksinkertainen valituksen tai palautteen sivuuttaminen ei vain vahingoita tuotemerkkiäsi ja mainettasi, vaan myös todennäköisesti menettää asiakkaasi.

Palautteen huomiotta jättämisen vaarat

Katsokaa vain viimeaikaista furoria, joka ympäröi matkaviestinyritystä Vodafone. Lokakuussa se sakotettiin4,6 miljoonaa puntaa Iso-Britannian vahtikoira Ofcomilta'vakavista ja jatkuvista' kuluttajansuojasääntöjen rikkomisista, mukaan lukien virheet valitusten käsittelyssä.

Se ei ole myöskään yksin. Ison-Britannian energiavaltuutetun Ofgemin mukaan yksittäisille sähköyhtiöille on määrätty sakko54 miljoonaa puntaavastaavista rikkomuksista vuodesta 2010 lähtien.

Itse asiassa kuluttajavalitukset ovat lisääntyneet viime vuosinakahdeksankertainen kasvutehtyihin valituksiinsosiaalinen mediapelkästään vuonna 2015.

Viime vuonna brittiläiset kuluttajat valittivat sääntelyviranomaisille huikeaa52 miljoonaa kertaa- se on 1,6 valitusta joka sekunti! Tämä vie Yhdistyneen kuningaskunnan Yhdysvaltoja edemmäksi - 61 prosenttia briteistä sanoi valittavansa, jos he eivät saisi odotettua palvelua, verrattuna 50 prosenttiin amerikkalaisista.

Vaikutukset voivat olla vakavia, jos yritykset eivät käytä suljetun piirin palautetta. Ne voivat vahingoittaa heidänbrändija menettää asiakkaita, varsinkin nyt, kun parempaan palveluun on helppo tehdä ostoksia.

Kuuntele ja käytä suljetun silmukan palautetta!

On totta, että lisääntynyt kilpailu on johtanut siihen, että asiakkaat ovat yhä vaativampia yrityksille. Mutta tämä tarkoittaa myös sitä, että heillä on enemmän valtaa kuin koskaan tehdä tai rikkoa tuotemerkkiä.

Viimeaikaisettutkimustapilviviestintäyhtiöltä New Voice Media paljasti, että yhdysvaltalaiset yritykset menettävät vuosittain 62 miljoonaa dollaria ihmisten muuttuessa huonon asiakaspalvelun seurauksena. Samanlainen ohjelmistoyrityksen Eptican tutkimus havaitsi sen82 prosenttia kuluttajista vaihtaisijos yritykset eivät korjaa virheitä.

Palautetta pyytävien yritysten on siis tehtäväkuunnellasille ja olla valmis muuttumaan. Siksi ne, jotka aktiivisesti kuuntelevat asiakkaitaan ja käyttävät prosesseja, kuten suljetun piirin palautetta, jonka avulla voit toimia palautteen suhteen, voittavat kilpailijoita, jotka eivät.

Palaute: Menestystarina

Otetaan esimerkiksi kulutuselektroniikkaketju Best Buy. Vuonna 2012 yritys näytti olevanhuono kunto. Negatiivinen lehdistö, myynnin lasku ja huono asiakkaiden säilyttäminen merkitsivät sen menettäneen markkinaosuutensa online-jättiläiselle Amazonille. Mutta eteenpäin vuoteen 2016, ja näyttää siltä, ​​että se on tehnyttule takaisin. Elokuussa sepaljastettuettä sen verkkomyynti Yhdysvalloissa kasvoi 23,7 prosenttia toisen vuosineljänneksen aikana - mikä merkitsee toisen suoran vuosineljänneksen kasvua lähes 24 prosenttia.

Joten mikä on sen uuden löydön salaisuus?Arvasit sen ... Suljetun silmukan palaute! Yhtiö alkoi kuunnella asiakkaitaan ja muuttua. Asiakkaiden arvosteluja alettiin ottaa paljon vakavammin. Yritys otti käyttöön jopa palkitsemisohjelman asiakkaille, jotka jakavat mielipiteensä tuotteista ja palveluista. Se teki myös joitain muutoksia tuotevalikoimaansa ja käynnisti sovelluksenkerätä palautetta reaaliajassa.

Best Buy ei vain etsi aktiivisesti palautetta, vaan se muuttaa menestyksekkäästi myös palautteeseen perustuvaa liiketoimintamalliaan. Se jatkaa toimia tarvittaessa ja on oppinutsopeutuaasiakkaiden vaatimuksiin. Ja - kuten myynti osoittaa - uusi strategia näyttää toimivan melko hyvin.

Lisätietoja suljetun piirin palautteesta ja siitä, miten se voi auttaa sinua parantamaan asiakaspalvelua, lue artikkeli,Valitusten ja palautteen hallinta.